Deze Service Level Agreement (SLA) definieert de voorwaarden waaronder Laborio hosting diensten levert aan de klant. Het doel van dit document is het vastleggen van:
- De aard en het niveau van de aangeboden diensten
- Prestatiedoelstellingen (zoals uptime en responstijden)
- Verantwoordelijkheden van beide partijen
- Escalatie procedures en sancties bij het niet behalen van de afgesproken niveaus
Definities
- Uptime: Percentage van de tijd dat de website toegankelijk is voor eindgebruikers.
- Downtime: Periodes waarin de website niet beschikbaar is door fouten binnen de infrastructuur van de dienstverlener.
- Incident: Elke storing of onderbreking van normale dienstverlening.
- Respons- en oplostijd: Tijdsduur tussen de melding van een incident en de eerste reactie/oplossing.
- Gepland onderhoud: Vooraf aangekondigde werkzaamheden die invloed kunnen hebben op de beschikbaarheid van de dienst.
Dienstomschrijving
Laborio biedt de volgende diensten onder deze overeenkomst:
- Webhosting op gedeelde of dedicated servers
- Domeinnaambeheer en DNS-configuratie
- Beheer van SSL-certificaten
- 24/7 monitoring van serverstatus
- Dagelijkse automatische back-ups
- Periodieke software- en beveiligingsupdates
Beschikbaarheid
- Uptime-garantie: 99.8% per maand, exclusief gepland onderhoud.
- Monitoring: Systemen worden 24/7 gemonitord op beschikbaarheid en prestaties.
- Rapportage: Maandelijkse rapportage over uptime en incidenten is beschikbaar op verzoek.
Onderhoud en Updates
- Gepland onderhoud: Wordt minstens 48 uur vooraf aangekondigd en uitgevoerd buiten kantooruren.
- Noodonderhoud: Kan op elk moment worden uitgevoerd bij beveiligingslekken of kritieke systeemfouten. Klanten worden achteraf geïnformeerd.
- Software-updates: Patches voor CMS’en (zoals WordPress) en plug-ins vinden twee keer per week plaats. Servers, PHP-versies en beveiligingsmodules worden één keer per week geüpdatet.
Back-ups en Herstel
- Frequentie: Dagelijkse back-ups van bestanden en databases.
- Bewaartermijn: Minimaal 7 dagen (uitbreidbaar op verzoek).
- Herstelprocedure: Herstelverzoeken worden uitgevoerd binnen 4 werkuren na bevestiging. Herstel kosten worden belast bij de klant.
- Testback-up: Jaarlijks wordt één testherstel uitgevoerd om de betrouwbaarheid te controleren.
Ondersteuning en Incidentbeheer
| Prioriteit | Omschrijving | Reactietijd | Oplostijd | Voorbeelden |
|---|---|---|---|---|
| P1 – Kritiek | Volledige uitval van website of server | binnen 1 uur | binnen 4 uur | Server down, website onbereikbaar |
| P2 – Hoog | Belangrijke functionaliteiten niet beschikbaar | binnen 4 uur | binnen 8 uur | CMS-adminpagina niet bereikbaar |
| P3 – Normaal | Kleine foutmeldingen of prestatieproblemen | binnen 1 werkdag | binnen 3 werkdagen | Vertraagde laadtijd, fout in formulier |
| P4 – Laag | Algemene verzoeken of adviesvragen | binnen 2 werkdagen | binnen 5 werkdagen | DNS-aanpassing, configuratieadvies |
- Supportkanalen: E-mail en ticketing.
- Kantooruren: Maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00
Beveiliging
- Firewall & Malware-detectie: Actieve bescherming tegen aanvallen en kwaadaardige software.
- SSL-certificaten: End to end encrypt met certificaten doormiddel van Cloudflare.
- Beveiligingspatches: Worden automatisch toegepast zodra beschikbaar.
- Authenticatiebeheer: Alleen geautoriseerde toegang tot hostingomgeving.
Prestatiegaranties
- Laadtijd: Pagina’s laden binnen 2 seconden onder normale omstandigheden.
- Opslag: Elke klant heeft 10 GB aan opslag binnen het pakket inbegrepen. Wanneer klant de 10 GB overschrijd, zullen er in overleg extra kosten belast worden.
Aansprakelijkheid en Uitsluitingen
Laborio is niet aansprakelijk voor:
- Verlies van data buiten de back-upretentieperiode.
- Inhoud die door klant zelf geplaatst of gewijzigd wordt.
- Onderbrekingen veroorzaakt door derde partijen.
- Force majeure situaties zijn uitgesloten van compensaties (natuurgeweld, oorlog, etc.)